به گزارش پایگاه اطلاع‌رسانی نهاد
کتابخانه‌های عمومی کشور؛ احسان کاوه، مدیرکل دفتر فناوری اطلاعات با بیان
اینکه پیش از این، سامانه «ارتباط با دبیرکل» یک فرم کوچک صرفاً برای بیان
مسئله داشت و با توجه به نیاز آن زمان هیچ ارتباطی با کاربر برقرار نمی‌شد و
ارتباط یک‌طرفه بود، ادامه داد: «در این دوره، جناب آقای رمضانی، دبیرکل
محترم نهاد بر توسعه سامانه و ایجاد امکان ارتباط دوسویه تأکید کردند. چون
گاهی بعضی از کاربران مشکلشان را ارسال می‌کنند اما راه ارتباطی برای
پاسخگویی وجود ندارد. بنابراین سامانه‌ای طراحی شد تا با دسته‌بندی مسائل،
کاربران بتوانند به جای دبیرکل، در صورت تمایل مسئله را به صورت مستقیم از
طریق پست الکترونیکی به مدیر مربوطه انتقال دهند تا همان‌جا رسیدگی شده و
پاسخ خود را دریافت کنند.»
وی افزود: «ما سامانه‌ای را کامل کردیم که
کاربر می‌تواند در قسمت اول، ابتدا عنوان و متن پیام را بنویسد؛ در قسمت
دوم، اطلاعات خود شامل شماره تلفن همراه یا نشانی پست الکترونیکی‌اش را
وارد کند؛ در قسمت سوم، اگر مورد مربوط به کتابخانه‌ای در سراسر کشور
می‌شود آن را مستقیماً مشخص کند؛ و در قسمت چهارم هم، موضوع و بخش مدیریتی
مورد نظر را با دسته‌بندی موضوعی مسائل، مشخص کرده و ارسال کند. برای
کارکنان نهاد، بهترین راه این است که خود کاربر بتواند وارد سامانه شود و
مسئله خود را به شیوه‌ای که گفته شد، به مدیر یا معاون مربوطه، مستقیم
ارسال کند.»
کاوه درباره نحوه پاسخگویی مدیران نیز اظهار
داشت: «همه پیام‌ها پس از ثبت، وارد کارتابلی می‌شوند که هر کدام از
معاونان یا مدیران به آن دسترسی دارند و می‌توانند پیام‌ها را ببینند یا آن
را چاپ کنند تا به مدیر، کارشناس یا استان مربوطه ارجاع دهند و جواب را در
کمترین زمان ممکن به کاربر برگردانند. اگر کابر فقط بخواهد مشکلی را مطرح
کند، یک شماره تلفن یا پست الکترونیکی را وارد می‌کند تا همکاران از یکی از
این دو طریق پاسخش را بدهند. اگر هم بدون ارسال هیچ اطلاعات شخصی و فقط با
قصد ارسال پیام به دبیرکل وارد سامانه می‌شود، امکان‌پذیر است و حتی
می‌تواند هیچ دسته‌بندی موضوعی را هم انتخاب نکند و مستقیم به دست دبیرکل
برساند. در مورد مدیران این پیام‌ها بعد از ثبت کاربر در کارتابل آن مدیر
یا معاون ثبت می‌شود و پس از بررسی وضعیت را مشخص کند و پاسخ اولیه‌ای به
کاربر بدهد یا اینکه پاسخ نهایی را بعد از پیگیری کارشناس برای کاربر ثبت
کند. حتی زمانی که کاربر از طریق پست الکترونیکی پیام خود را ثبت کرده، این
پیغام از همان طریق ارسال می‌شود.»
وی همچنین از برقراری ارتباط دبیرکل با
مدیران از طریق پیام‌رسان بله خبر داد و گفت: «این قابلیت به شکلی طراحی
شده که به محض ارسال پیغام کاربری برای دبیرکل، ایشان می‌تواند پیغام را به
مدیر مربوطه ارجاع داده و دستور لازم را بدهد. این اتفاق البته فعلاً در
سطح مدیران برقرار شده و در آینده نیز عمومی خواهد شد تا از طریق بله به
سایر کاربران هم اطلاع داده شود که پاسخ شما داده شده و به سایت مراجعه
کنید یا اینکه با این شماره تلفن مستقیم تماس بگیرید و مشکلتان را بیان
کنید. دسته‌بندی‌های مشکلات هم قبلاً از هر اداره‌کل و معاونت اخذ شده و در
سیستم گزارش‌گیری سامانه قرار گرفته تا کاربران بتوانند پیغام دهند و
بعداً در جلسات معاونین و مدیران، اولویت‌بندی شده و رسیدگی شود.»
مدیرکل دفتر فناوری اطلاعات در پایان ضمن
اظهار امیدواری به راه‌اندازی هر چه زودتر سامانه پاسخ پیامکی، تأکید کرد:
«می‌توانیم در آینده نزدیک، پاسخ‌ها را به صورت کوتاه از طریق تلفن همراه
نیز ارسال کنیم تا مخاطب را به صفحه دریافت پاسخ، هدایت کنیم.»